Поделиться Поделиться

Створення агентської мережі

Сучасна агентська мережа набула широкого поширення останнім часом завдяки розвитку Інтернет-комунікацій.

Характерною рисою сучасних агентських мереж є наявність посередника у відносинах поміж декількома туроператорами і агентами у вигляді бази даних. Ця база постійно поповнюється пропозиціями декількох операторів, а агент, що має доступ до даної бази, самостійно обирає той тур якого туроператора він реалізовуватиме, ґрунтуючись на якості і ціні пропозицій.

При створенні агентської мережі слід враховувати евентуальні негативні наслідки при збільшенні числа посередників поміж оператором і споживачем:

- дорожчання кінцевої ціни турпродукту (за рахунок зростання числа учасників ринку, чиї комерційні інтереси у продажу турпутівки необхідно задовольнити);

- можливість спотворення достовірної інформації про умови туру, що неминуче призводить до зниження якості турів, що продаються, і підвищення ймовірності негативних вражень туриста про поїздку;

- ослаблення контролю туроператора за роботою своїх агентів, що може принести серйозну шкоду іміджу туроператора;

- плідний грунт для появи міжфірмових конфліктів.

Котрий би варіант побудови агентської мережі не обрав туроператор, необхідно, щоби мережа була максимально ефективною. Ефективність агентської мережі виражається в рентабельності її роботи, тобто в максимальній віддачі (у вигляді числа путівок, що продаються) на кожну гривню засобів, вкладених туроператором у створення агентської мережі. Основними витратами туроператора за утримання агентів є:

- комісійна винагорода агентств;

розповсюдження експозиційного і рекламного матеріалу серед агентств;

- організація інформаційних турів;

- участь туроператора в регіональних виставках, метою яких є залучення нових агентств і мотивація до роботи існуючих агентів;

- оплата праці працівників туроператора, що займаються роботою з агентствами.

Ефективно працююча агентська мережа забезпечує значне зростання прибутку туроператора, просуває його турпродукт на регіональних ринках, формує популярність і позитивний імідж туроператора в межах всієї країни. З іншого боку, малоефективна мережа агентств, що не забезпечує бажаний об'єм продажів і якість роботи, навпаки, не тільки завдають збиток туроператору, проте і псують його репутацію та імідж на регіональних ринках.

Пріоритетними є наступні аспекти для створення ефективно працюючої агентської мережі:

по можливості одержати інформацію про профіль і досвід роботи туристичної компанії - потенційного агента (для цього перш за завжди необхідна вимога наявності ліцензії на право здійснення агентської діяльності, сертифікатів відповідності туристичних продуктів, що продаються на ринку, даних про попередню роботу туристичної компанії);

- забезпечувати агентству так звану "зону впливу" для того, щоби уникнути зайвої конкуренції поміж агентами на регіональних ринках;

проводити перманентний моніторинг якості і об'єму роботи агентств, паралельно заохочуючи найбільш видатних посередників і відмовляючись від подальшої співпраці з малозначними;

- розподіляти додаткові засоби стимулювання (наприклад, підвищена комісія чи бонуси) тільки серед гідних турагентів; відносини з агентствами будувати тільки на агентських договорах чи угодах, регулюючих всі можливі сфери подальшої спільної роботи.

У бізнесу туризму виділяють три варіанти стратегій створення агентських мереж:

- інтенсивна стратегія туроператора проявляється, коли останній зацікавлений в залученні в свою агентську мережу максимального числа регіональних розповсюджувачів турів. Ця стратегія найчастіше застосовується відносно недорогих групових інклюзив-турів на популярні напрями. Продаж такого турпродукту не вимагає спеціальної підготовки агентів (оскільки інформація про напрями давно відома як серед гравців, так і серед споживачів туристичного ринку, а самі тури в більшості своїй стандартні), а велика кількість агентств в регіонах дозволяє туроператору здійснювати власні групові програми (наприклад, "піднімати" чартерні рейси, завантажувати викуплені готелі і т.п.);

- селективна стратегія має на увазі вибіркове відношення до потенційних агентів, якийсь конкурс серед них, після якого до спільної роботи з оператором допускаються туристичні компанії, що максимально відповідають вимогам оператора. Застосовується така стратегія у випадках, коли оператор пропонує на ринку складніші, часто індивідуальні чи замовлені тури, чи ж тури, для здійснення яких потрібне виконання великого числа формальностей (наприклад, поїздки в країни з жорстким візовим режимом). В процесі продажу таких туристичний пакетів сам оператор повинен бути впевнений, що агент доніс споживачу максимально достовірну інформацію, зібрав всі необхідні дані про туриста, документи. Через те довіряти таку відповідальну роботу кому доведеться було б ненормально;

- ексклюзивна стратегія - є володіння єдиним на регіональному ринку агентом правом продажу нового турпродукту чи турпродукту, дуже перспективного в майбутньому. Застосовується, в основному, як додаткова міра заохочення найбільш ефективно працюючих туристичних агентств.

У своїй повсякденній роботі з агентствами туроператор приділяє значну увагу стимулюванню агентської діяльності. Основне призначення всіх способів стимулювання агентів - розширення агентської мережі, засноване на залученні в мережу нових туристичних фірм в різних регіонах країни (так звана екстенсивна функція) і збільшення ефективності роботи існуючих агентів, засноване на зростанні числа туристичних пакетів оператора, що продаються, поліпшенні якості обслуговування туристів агентствами, скороченні ймовірності виникнення конфліктних ситуацій в ході реалізації турів (так звана інтенсивна функція).

Способи стимулювання діяльності агентів дозволяється умовно розбити на чотири категорії - матеріальні (безпосередньо пов'язані з грошовою винагородою працюючих агентів), технологічні (пов'язані з удосконаленням технологій спільної подальшої роботи), освітні (пов'язані з підвищенням професіоналізму агентів і направлені на підвищення якості обслуговування туристів) і нематеріальні.

До матеріальних способів стимулювання агентської активності дозволяється віднести:

- "плаваючий" розмір комісійної винагороди. Регулювання розміру комісійної винагороди та індивідуальний підхід до встановлення відсотка комісії на сьогодні є провідним стимулюючим фактором агентської активності. Більшість туроператорів вдаються до підвищення комісії для найбільш активних і якісно працюючих агентів (наприклад, збільшення комісії при досягненні певного числа відправлених туристів, проданого "людино-дня" чи загальної суми продажів). Єдиною умовою зростання ефективності цього способу стимулювання є інформування агентів про можливе подальше підвищення агентської винагороди (прогресивна шкала розміру комісії звичайно додається до типового агентського договору), щоби агентство спочатку прагнуло до досягнення заповітної суми чи числа відправлень;

- бонусно-накопичувальну систему заохочення агентів, яка є схемою роботи, за якою при продажі агентством певного туру чи туристичного пакету на "особовий рахунок" агентства туроператор відкладає чи певну суму грошей, чи заохочувальний турпродукт, якими агент надалі може реально скористатися;

- повернення грошових коштів, сплачених агентством за участь його менеджерів в інформативних чи пізнавальних турах, після відправки турагентом певного числа туристів в даному напрямі. Умовою такої схеми заохочення агентств є інформування агентів-учасників інформативних турів про можливість "відпрацювати" сплачені за участь в поїздці кошти протягом прийдешнього туристичного сезону. Використовуючи таку заохочувальну схему, туроператор не тільки привертає більшу кількість агентів в сам інформаційний тур, проте і стимулює їх до роботи з даним туристичним напрямом, що дозволяє забезпечувати максимізацію якості обслуговування туристів;

- капіталовкладення в діяльність турагента - особливо поширені у разі організації роздрібної агентської мережі. В цьому випадку оператор інвестує в діяльність агентства певну суму грошей (наприклад, на придбання чи ремонт офісу, покупку оргтехніки, рекламу і т.д.) на умовах гарантій певного об'єму продажів агента щомісячно;

- сумісна реклама туроператора і його найбільш ефективно працюючих агентів. Сенсу сумісна реклама набуває тільки в через те випадку, коли аудиторія пропонованого оператором рекламного повідомлення досить широка, а сама реклама охоплює багато регіонів країни. В цьому випадку в повідомленні за винятком інформації про самого оператора зазначається найменування і телефони агентств в різних регіонах, споживачі яких є адресатами реклами.

Серед технологічних способів стимулювання роботи агентств дозволяється виділити найбільш поширені наступні:

- пріоритетність розгляду заявок ефективно працюючих туроператорів, що в свою чергу зумовлює першочерговість обробки заявок і їх підтвердження як заохочувальна міра агентам, що відзначилися;

- введення on-line бронювання чи роботи по ICQ. Електронні форми співпраці поміж туроператором і агентством набувають завжди більшу популярність в світі.

Зрозуміло, у разі введення оператором можливості спілкування і бронювання в режимі реального часу (що виключає необхідність додаткових дзвінків туроператору, дорогого факсимільного зв'язку і т.п.) залучаться нові агентства, та активізується продаж у існуючих партнерів;

- регулярне інформування агентів, особливо це стосується введення нових турів чи напрямів, змін цін чи розміру комісійної винагороди, наявності місць на прийдешні заїзди і т.п.; підвищення оперативності підтвердження заявок. Наприклад, багато туроператорів при залученні нових агентств роблять ставку на те, що майбутні заявки на бронювання агентів підтверджуватимуться при перебігу короткого часу (І годину чи менш);

- спрощення схем взаєморозрахунків, наприклад, надання агентам можливості готівкового розрахунку (коли спеціальний кур'єр туроператора безкоштовно для агентства зустрічає відправлені суми грошових коштів на вокзалах чи аеропортах), відстрочень платежу і т.п.;

- можливість надання агентам пільгових квот чи блоків місць. Даний спосіб стимулювання найбільш актуальний відносно агентів, що мають високі об'єми продажів. Туроператор може надати таким агентствам квоту місць (наприклад, гарантованих 10 місць) на майбутні тури в найбільш пікові періоди. Суть же пільг полягає в через те, що оператор може не вимагати від агента повної передоплати блоку, надавати йому розстрочку платежів і т.п.

Освітні способи стимулювання агентської активності у цілому направлені на збільшення інформованості та професіоналізму агентів, що в подальшій роботі призводить до підвищення якості обслуговування туристів. За винятком того, регулярне підвищення кваліфікації агентів за рахунок сил і засобів туроператора, розрекламоване на туристичному ринку, може привернути і нові агентства до спільної з оператором роботи. До основних освітніх засобів стимулювання агентської активності дозволяється віднести:

- регулярна розсипка всім працівникам агентської мережі каталогів та іншої інформаційно-рекламної продукції (буклети, відеофільми);

- проведення майстер-класів для зацікавлених агентств. Звичайно майстер-клас має вузьку тему і напрям, проводиться тільки для зацікавлених в отриманні нових знань і навиків працівників туристичних агентств за участю відповідальних за напрям менеджерів туроператора. Основна мета майстер-класу - підвищення об'ємів продажів за рахунок зростання якості обслуговування клієнтів і професіоналізму працівників туристичних агентств;

- проведення семінарів і презентацій, стосовно найбільш важливих і актуальних проблем туристичного бізнесу. Семінари, певна річ, присвячуються розгляду нових технологій чи схем роботи і співпраці в туризмі. Також під час семінарів зазвичай заслуховують виступи юристів, плановиків, представників органів державної влади, найбільш впливових і досвідчених працівників турбізнесу. Презентація присвячена представленню на ринку нового туру чи маршруту, нових постачальників, форм співпраці, технологій спільної роботи і т.п. До участі у семінарах і презентаціях також запрошуються найбільш активно працюючі туристичні агентства;

Проте безперечно, основним інструментом підвищення професіоналізму і якості обслуговування клієнтів є організація туроператором інформаційних і так званих пізнавальних турів.

← Предыдущая страница | Следующая страница →