Поделиться Поделиться

Забезпечення безпеки, захист прав, інтересів та майна туристів

Одна з найважливіших умов розвитку туристичного ринку - висока якість надання туристичних послуг. Існують принципові відмінності у забезпеченні якості матеріального товару та нематеріального товару (послуги). Якість матеріального товару забезпечується різними гарантіями, контрактами відносно його обслуговування, а у випадку несправності - матеріальний товар може бути повернений виробнику.

Помилка чи неточність під час надання туристичної послуги незворотні, їх не дозволяється виправити. Людина, котра споживає недоброякісну туристичну послугу, не може повернути її виробнику. Слід зазначити, що невдоволення споживачів туристичними послугами зростає в період економічної кризи, коли доходи населення скорочуються, а ціни на туристичні послуги зростають. Через те в сучасних умовах важливого значення набувають різні способи захисту прав споживачів туристичних послуг.

Неповнота та суперечливість правових норм, що регулюють туристичну діяльність, недостатня розробленість поняттєвого апарату, а в окремих випадках і відсутність правового регулювання, створюють серйозні перешкоди під час розробки та застосування способів захисту права громадян на відпочинок, призводять до порушення прав споживачів туристичних послуг.

Щорічно сотні громадян, незадоволених обслуговуванням під час подорожі, подають на туристичні підприємства позови до суду, вимагаючи захисту власних прав, а також компенсації матеріальної та моральної шкоди. У розпал сезону туристи стають жертвами туристичних підприємств, які несумлінно ставляться до виконання своїх зобов'язань. Багато підприємств, діставши право на провадження туристичної діяльності, не виконують вимоги ліцензійних умов, а також українських законів, використовуючи недосконалість законодавчої бази у власних інтересах.

В процесі надання туристичних послуг можуть виникнути неприємні ситуації, які неможливо було передбачити. Правильне реагування працівників туристичного підприємства на нові обставини має вирішальний вплив на ступінь задоволення потреб туристів. Працівники, які безпосередньо беруть участь у процесі надання послуг, визначають структуру цих послуг та їх рівень. Від їх знань, кваліфікації, умінь, досвіду та винахідливості залежать результати діяльності, яка виявляється у ступені задоволеності потреб туристів. Кожен із працівників має бути налаштованим на реалізацію сподівань клієнтів, якісне їх обслуговування, надання відповідної інформації тощо. Таким чином, робота у туризмі висуває перед працівниками вимоги, які стосуються не лише знань і практичного досвіду, проте й певних психічних і фізичних схильностей.

Згідно до ст. 30 Закону України "Про туризм", порушеннями законодавства в галузі туризму є:

- провадження туроператорської діяльності без отримання відповідної ліцензії чи недодержання ліцензійних умов;

- залучення до надання туристичних послуг осіб, які не відповідають встановленим законодавством відповідним кваліфікаційним вимогам;

- надання туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, без проведення такої сертифікації в установленому порядку;

- ненадання, несвоєчасне надання чи надання туристові інформації, що не відповідає дійсності;

- порушення вимог стандартів, норм і правил у галузі туризму;

- незаконне використання категорії об'єкта туристичної інфраструктури;

- порушення умов договору поміж туристом і суб'єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг;

- невиконання розпоряджень уповноважених органів та осіб про усунення порушень ліцензійних умов;

- порушення правил відносно охорони чи використання об'єктів туристичної інфраструктури, знищення чи пошкодження об'єктів відвідування;

- створення перешкод уповноваженій на те законом посадовій чи службовій особі у здійсненні контролю за туристичною діяльністю, у проведенні перевірки якості надаваних (наданих) туристичних послуг чи додержанні ліцензійних умов, стандартів, норм і правил відносно здійснення туристичної діяльності;

- незаконне втручання у здійснення туристичної діяльності;

- розголошення відомостей, що становлять конфіденційну чи іншу охоронювану законом інформацію [68].

Невиконання чи неналежне виконання туристичних послуг. Більшість скарг належить саме до даної категорії. Різниця поміж обсягом послуг, що пропонує туристичне підприємство, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятної. Наприклад, до незначних помилок дозволяється віднести відсутність обіцяних квітів чи деяких санітарно-гігієнічних засобів у номері готелю; до серйозних недоліків - відсутність авіаквитка на рейс чи місця у готелі. Уявіть, наприклад, що турист придбав тур на фінальну частину Чемпіонату Європи з футболу, проте не отримав обіцяних квитків на півфінал та фінал. У цій ситуації повернення грошей чи інший спосіб компенсації не має сенсу, через те що основна мета подорожі цього туриста була спрямована на відвідування футбольного матчу.

Несвоєчасне інформування туриста про зміни у програмі туру. Це друга найпоширеніша категорія скарг. Такі зміни бувають також незначні та серйозні. Наприклад, типові незначні недоліки - зміна аеропорту та часу вильоту; серйозні недоліки - заміна готелю чи навіть регіону відпочинку. Усі незадоволені туристи скаржаться на те, що інформація про зміни була надана занадто пізно чи її не було взагалі.

Недостовірна чи неповна інформація про тур. Споживачу важко обрати туристичне підприємство, послугами якого він міг би скористатися. Щоби зробити правильний вибір поміж майже однаковими турпакетами (турами) чи послугами, що купуються окремо, потенційний турист повинен мати всю необхідну та достовірну інформацію. У більшості випадків турист не одержує повну інформацію про всі деталі туру та навіть не здогадується, що обраний ним готель, згідно з каталогом, розташований на березі моря, насправді знаходиться від нього на значній відстані. Часто туристичне підприємство приховує, що пункт вильоту чи ціна туру також не встановлені остаточно та можуть бути змінені.

Обмеження власної відповідальності туристичного підприємства за зміни умов туру. Туристичний договір - це угода сторін (туристичного підприємства і туриста), що включає опис туру, а також інші суттєві умови, до яких відносяться права, обов'язки та відповідальність сторін. Туристичний договір повинен містити чіткі положення про відповідальність організатора туру перед клієнтом, хоча в більшості випадків зміни в запланованому турі відбуваються не з вини туристичного підприємства. Тур складається з послуг кількох виробників, деякі з них знаходяться в іншій країні (регіоні) та аж ніяк не пов'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від багатьох інших факторів (погода, політична та економічна ситуація в країні, міжнаціональні та міжособистісні відносини).

Зазвичай туристичне підприємство має відповідний типовий договір, до якого турист може приєднатися чи відмовитися від його укладання. Слід зауважити, що туристичне підприємство в пункті договору "Права, обов'язки та відповідальність сторін" намагається залишити за собою більше прав, а за туристом - більше обов'язків. Саме даний пункт договору є джерелом більшості скарг туристів. У періодичній пресі, зокрема у професійних виданнях, неодноразово піднімалося питання про необхідність укладання правильного та справедливого договору поміж туристичним підприємством і туристом.

Проте люди не звикли уважно вивчати договори до моменту їх укладання. Аналіз скарг свідчить, що в багатьох випадках претензії туристів викликані саме цим фактором. Вчасно не поцікавившись своїми правами та обов'язками, вони потрапляють у ситуацію, коли факт невиконання підприємством зобов'язань чи обіцянок не дозволяється підтвердити а, таким чином і обґрунтувати власні претензії після завершення подорожі також неможливо. Коли туристи вважають, що підприємство обійшлося з ними несправедливо, вони можуть оскаржити порушення своїх прав та інтересів, відновити справедливість і домогтися покарання порушника.

Проте будь-яке непорозуміння, що сталося у подорожі, дозволяється спробувати вирішити на місці. Коли відразу проблему не вдасться розв'язати, туристу необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію документально та зареєструвати її в журналі вхідної документації туристичного підприємства. У випадку відсутності журналу туристу слід отримати розписку від співробітника туристичного підприємства про прийняття даної претензії. Розписка повинна бути оформлена на копії претензії, містити дату, прізвище, посаду, підпис співробітника, котрий прийняв претензію.

Практика свідчить, що багато підприємств відслідковують та аналізують скарги для того, щоби надалі використовувати їх для визначення та вирішення виникаючих проблем. Переважна більшість скарг клієнтів задовольняється на стадії подання претензії туристичному підприємству, яке може запропонувати туристу матеріальну компенсацію, пільговий чи безкоштовний тур, а також письмове вибачення, коли останній прагне його одержати.

Аналіз судових суперечок поміж туристичними підприємствами і туристами свідчить про те, що переважна більшість позовів у суди подається в зв'язку з неналежною якістю наданих послуг та недостовірною інформацією про них. Саме право споживача на якість та право на достовірну інформацію найчастіше порушуються туристичними підприємствами. Такі позови пов'язані найчастіше з поселенням споживачів під час подорожі в заклади розміщення, що не відповідають умовам договору, наданням недостовірної інформації про заклади розміщення тощо.

У позовах туристи висувають вимоги про зменшення ціни наданої послуги чи про повернення всієї сплаченої за туристичну путівку суми грошей. Споживачі туристичних послуг практично не використовують право на повторне безоплатне надання таких послуг. Це пов'язано з небажанням більшості громадян знову користуватися послугами несумлінного підприємства, нехай навіть і безкоштовно, а також із труднощами, які можуть виникнути у випадку примусового виконання рішення суду, що містить задоволення такої вимоги.

Виграш справи у суді чи її програш насамперед залежить від того, чи визнав суд туристичну послугу чи надану інформацію про послугу неналежною. На рішення суду суттєво впливає надані двома сторонами фактичні докази, таким чином туристу завжди слід доводити документально неналежну якість послуги чи надання невірної інформації. У випадку, коли такі докази відсутні чи визнаються судом недостатніми, туристу в більшості випадків відмовляється у позові.

Досить розповсюджені позови у зв'язку з ненаданням туристу всього комплексу послуг чи частини послуг. Типовими прикладами подання таких позовів є випадки, коли туристичне підприємство навмисно (йдеться про випадки шахрайства) чи через непередбачені обставини не може організувати туристу подорож взагалі чи у встановлений договором термін.

Часто виникають ситуації, коли туристу не надається певна послуга з усього комплексу послуг, і він змушений самостійно оплачувати таку послугу. Наприклад, туристу не надається заздалегідь оплачений номер у готелі (авіаквиток, харчування). Так само як і в ситуації з позовом відносно неналежної якості наданих послуг, турист має право вимагати від туристичного підприємства покриття його додаткових витрат, а також компенсацію за спричинену моральну шкоду.

← Предыдущая страница | Следующая страница →