Поделиться Поделиться

шаговый процесс улучшения.

Рассмотрим 7 шагов процесса улучшения.

Шаг 1 представляет собой диалог между поставщиком и заказчиками, который позволит избежать разногласий в будущем. Здесь они договариваются о целях и задачах, в соответствии с которыми решается, что необходимо измерять.

Шаг 2 - Определить то, что можно измерить.

На практике всегда есть ограничения относительно того, что действительно можно измерить. Если что-то нельзя измерить, это необходимо исключить из SLA.

Шаг три - Сбор данных.

Сбор данных предполагает наличие установленного механизма мониторинга в рамках организации. Он может быть как автоматическим, так и ручным. В контексте CSI упор в мониторинге должен быть сделан не на актуальном состоянии объектов, а на поиске мест, где требуются улучшения или где они возможны.

Шаг 4 - Обработка данных.

Обработка данных, по сути, трансформирует их в информацию для дальнейшего анализа. На этой стадии формируются отчеты, которые представляют собранные данные в удобном для восприятия виде.

Шаг 5 - Анализ данных.

Для принятия решений необходимо провести анализ собранных данных и информации. В процессе анализа необходимо ответить на такие вопросы как:1)эксплуатация услуг проходит в соответствии с планом? 2)цели, определенные в SLA или Каталоге услуг, достигнуты? 3)есть ли структурные проблемы? 4)есть ли необходимость в корректирующих действиях? 5)можно ли выделить какие-то направления?

Выделение направлений является важной задачей этапа анализа. Недостаточно просто получить информацию о состоянии услуг и организации в заданный момент времени, необходимо отслеживать эти состояния и выявлять тенденции их развития.

Шаг 6 - Использование и предоставление информации.

На этом шаге знания трансформируются в опыт посредством их использования и публикации. Информация должна предоставляться целевой аудитории в максимально удобном и понятном для нее виде.

Шаг 7 - Реализация корректирующих действий.

На этом шаге на основе информации, полученной из предыдущих шагов, выявляются проблемы, которые стоят перед IT и бизнесом, и осуществляются действия по их устранению. Другими словами происходит непосредственное улучшение услуг и процессов. После их реализации, жизненный цикл услуг продолжается.

Таким образом, непрерывное улучшение информационно- технологический сервисов необходимо организации для непрерывного "выравнивания" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Подробное изложение теоретических вопросов, затронутых в первой лекции, можно найти в литературе [1].

Знания следует самостоятельно проверить путем ответов на контрольные вопросы.

Список использованной литературы:

а) основная литература:

1. Учебное пособие. Управление ИТ-сервисами и контентом / В. Е. Ланкин, Н.Н. Бричеева, И.В. Макарова — Таганрог 2012

2. Управление контентом предприятия. Вопросы бизнеса и ИТ / Стефан Кэмерон

б) дополнительная литература:

3. Академия Microsoft: Управление информационными системами

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info

Список контрольных вопросов

1) Дайте определение понятию непрерывное улучшение информационно-технологических сервисов.

2) Какая основная цель CSI?

3) Перечислите основные задачи непрерывного улучшения услуг.

4) Назовите шесть шагов процесса улучшения.

5) К каким результата приводит реализация процесса учучшения?

6) Какие выгоды приносит реализация процесса учучшения?

7) Перечислите основные принципы непрерывного улучшения услуг.

8) В чем заключается принцип владения и управления?

9) В чем заключается цикл Деминга?

10) Назовите семь шагов процесса улучшения.

← Предыдущая страница | Следующая страница →