Поделиться Поделиться

Письмові форми ділового спілкування

Вчені з менеджменту завжди наголошували на через те, що менеджери спілкуються й отримують інформацію в основному завдяки усним формам спілкування. Вони зазначали, що "менеджмент є вербальним світом, жителі якого отримують інструкції, допомогу і переконання скоріше завдяки особистим контактам, аніж написаним на папері словам [355]. Проте й письмові форми відіграють чималу роль у спілкуванні менеджера. До них дозволяється віднести ділові листи, доповіді, нотатки, візитки та ін.

Ділове листування відбирає у менеджера досить часу. До кожного отриманого та написаного листа слід ставитися з великою серйозністю, бо від листування можуть залежати репутація організації та самого менеджера, а також бізнес у цілому.

З появою і стрімким поширенням сучасних технологій люди розучилися писати так, як раніше. Через те в окремих вищих закладах освіти, зокрема у французькій Сорбонні, нині майбутніх спеціалістів навчають професійно писати листи.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні), особисті (приватні), рекомендаційні, прямої поштової реклами. Формальні листи направляються від імені однієї організації до іншої і за змістом їх поділяють на: листи-звертання, листи-прохання, листи-вимоги, листи-запити. Відповіді на них оформлюються залежно від змісту вхідного листа. Неформальні листи складають працівники одного рівня із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією тощо. Структурно лист складається зі вступу, викладу проблеми та заключної частини. У вступі формулюються причини та привід, що стали підставою для написання листа. Потім розкриваються історія питання, факти, докази, посилання на законодавство, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо [99, с. 187-188].

Для ділових листів використовують бланки організації, де вже є її реквізити. Зовнішній вигляд бланка - це свого роду візитна картка організації, через те до його оформлення слід поставитись з усією серйозністю. Лист, котрий пишеться на бланку, повинен мати відповідний офіційний стиль. Правила написання ділових листів викладено у підручниках а ділової української (чи іншої) мови [82, 379 та ін.]. Є й відповідні етичні правила ділового листування. У ділових листах слід також обережніше ставитися до іншої людини, бо через непродумане слово, яке залишиться на папері і читатиметься багато разів, дозволяється зіпсувати відносини надовго. Через те при письмовій передачі думок адресату необхідно чітко визначитися із змістом листа, перш ніж його відіслати.

Є три види листів, які менеджеру завжди слід писати від руки: листи з висловлюванням співчуття, вдячності, запрошення та відповіді на них. Інші ділові листи складають у друкованому вигляді.

У діловому світі певну роль відіграють рекомендаційні листи. Вони можуть бути свідченням повноважень тих осіб, що беруть участь у переговорах, а також містити в собі інформацію, якому передає одна особа іншій відносно третьої особи. На підставі такої інформації може прийматися рішення, наприклад, про прийняття на роботу чи надання кредиту. Згідно з правилами відносно написання рекомендаційного листа, він повинен складатися з таких розділів:

• вступу, в якому автор представляється адресату і коротко описує умови, за яких він познайомився з особою, якій він пише листа;

• характеристики, в якій наводиться інформація про освіту, рівень підготовки і досвід особи, що рекомендується, риси її характеру та здібності, які можуть згодитися адресату;

• прохання до адресата ознайомитися з відповідними документами особи та призначити їй зустріч;

• заключної частини, де висловлюється вдячність за увагу до висловленої рекомендації.

Нині важко уявити собі ділову людину, яка б не мала візитної картки. Така картка не тільки представляє свого володаря, а й може також передати багато додаткової інформації. Візитна картка - це документ, котрий, по-перше, має певний стандарт і, по-друге, містить достовірну і достатню інформацію про її власника. Відомий журналіст В. Цветов, котрий багато років працював в Японії, розповідає, що японець, наприклад, майже впадає у відчай, коли у людини, яка до нього звертається, немає візитної картки [361]. Як правило, таку картку виготовляють з білого тонкого матового картону (розмір 5x9 см), на якому друкарським способом чітко зазначено прізвище, ім'я та іншу інформацію (назву організації, посаду, адресу, телефони, номер електронної пошти тощо), якому менеджер хоче про себе повідомити. Шрифт має бути таким, щоби добре читався, інформація подається стисло, проте зрозуміло; картка повинна мати стандартний розмір [217]. Візитна картка не тільки містить ті відомості, які хотіли б про себе подати, а й сприяє збереженню в іншої людини того іміджу, котрий нам хочеться створити.

Ділова візитна картка, звичайно, друкується державною мовою тієї країни, якому представляє її власник. Для ділових стосунків з іноземними партнерами, дозволяється з іншого боку візитки продублювати текст їхньою мовою, що полегшить знайомство та встановлення ділових стосунків. Проте краще мати для цього односторонні візитки, зроблені мовою своїх іноземних партнерів.

На візитках у нижньому лівому кутку дозволяється робити помітки, які прийняті у діловому світі, зокрема [217]:

РОЦІР. - з метою представлення, встановлення знайомства (картку вкладають у конверт з рекомендаційним листом);

P.F.C. - як виявлення задоволення і зацікавленості у тривалих стосунках, при цьому картка надсилається після знайомства;

РОЦІРОЦІС. - з метою повідомлення про від'їзд та відсутність можливості попрощатися особисто;

PJ?. - для привітання зі святом, картка при цьому подається разом з подарунком, букетом квітів, якоюсь рекламною продукцією;

PJ?.FJf. - для привітання з приводу національного свята;

P.F.AT.A. - для привітання з приводу Нового року;

PJL - для висловлювання подяки;

РОЦІС. - з приводу висловлювання співчуття;

P.R.V. - візитку з такими літерами надсилають разом з відповіддю про те, що запрошення прийнято.

Протоколісти вважають, що не відповісти на запрошення - це серйозна помилка у ділових відносинах [217, с. 180-189].

Візитна картка подається повернутою текстом до співрозмовника, завдяки через що він відразу зможе її прочитати.

З появою Інтернету з'явилися і притаманні йому форми ділового спілкування. Найбільш інтерактивними є чати, найменш інтерактивними - e-mail та телеконференції. Звичайно, для менеджера суттєвою формою ділового спілкування є e-mail - електронна пошта. Правила спілкування тут багато в через що подібні до правил, встановлених для написання ділових листів у класичному варіанті. Проте є й певні відмінності, зумовлені особливостями віртуального спілкування. Звичайно, при написанні листів для електронної пошти слід додержуватися певного стилю та лаконічної форми повідомлень, завжди бути ввічливим, не припускати граматичних, орфографічних та інших помилок. Треба пам'ятати про те, що доступ до поштової скриньки можуть мати й інші особи, через те не слід у таких листах давати конфіденційну інформацію. Не слід також передавати комусь назву своєї поштової скриньки та пароль. У телеконференції і за допомогою e-mail спілкування відбувається в режимі off-line, з використанням чатів - у режимі on-line.

Завдяки можливості спілкування в Інтернеті виникла навіть дистанційна форма навчання. Ефективними при цьому є такі форми занять, як лабораторні роботи і практикуми, віртуальні екскурсії, ділові ігри. Окремою формою спілкування в Інтернеті є рольові ігри, в яких багато користувачів об'єднані в одному віртуальному просторі та бажанням виграти, а комунікація відбувається в режимі on-line [85]. Спілкування, як правило, тут відбувається у формі діалогу.

З викладеного вище видно, що менеджеру для успішного вирішення ділових проблем треба знати особливості тієї чи іншої форми спілкування і свідомо добирати її' та методи обговорення згідно до конкретних ситуацій, а також ретельно готуватися за змістом та не ігнорувати певні етапи спілкування.

Питання для обговорення

1. Що таке стиль спілкування та які стилі спілкування Ви знаєте?

2. Чи необхідно розробляти стратегію та тактику, готуючись до спілкування?

3.3 яких етапів складається будь-котрий акт спілкування?

4. Що таке психологічний контакт?

б. Які особливості має індивідуальна ділова бесіда?

6. Які особливості мають такі форми колективного обговорення, як нарада та збори, і в через що полягають відмінності поміж ними?

7. Які особливості має презентація?

8. Охарактеризуйте переговори як форму спілкування. Які Ви знаєте стратегії переговорів?

9. Які особливості має публічний виступ перед аудиторією?

10. Які особливості мають методи "мозкового штурму" та дискусії?

11. Що таке суперечка та як її уникнути при обговоренні проблеми?

12. Які письмові форми ділового спілкування використовує менеджер?

18. Які особливості ділового спілкування за допомогою e-mail?

Для розгляду на практичному занятті

Провести заняття з елементами ділової та рольової гри з таких тем:

а) бесіда менеджера з кандидатом на посаду;

б) бесіда менеджера з підлеглим, що заслуговує на звільнення.

← Предыдущая страница | Следующая страница →