Поделиться Поделиться

Сервісні потоки

Четвертою складовою потокових процесів, що вивчає логістика є сервісні потоки. Для того щоби зрозуміти суть і зміст сервісних потоків спочатку необхідно розглянути поняття сервісу в логістиці.

Робота по наданню послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб, називається сервісом.

Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів споживачеві. Об'єктом логістичного сервісу є підприємства виробничої і невиробничої сфери, населення.

Логістичний сервіс здійснюється чи самим постачальником, чи експедиторською фірмою, що спеціалізується в області післяпродажного обслуговування.

Усі роботи в області логістичного сервісу дозволяється розділити на три головні групи:

– передпродажні, тобто роботи за визначенням політики підприємства у сфері надання послуг і формуванню системи логістичного обслуговування;

– роботи по наданню логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів, наприклад, надання інформації про проходження вантажів, підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і т. п.;

– післяпродажний логістичний сервіс, що включає гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. ін.

Таким чином, на основі розгляду поняття сервісу в логістиці, його об'єкту та основних робіт, що складають логістичний сервіс, визначення терміну "сервісні потоки" має бути наступним: це потоки послуг, що генеруються логістичною системою (чи окремими її підсистемами) чи ланцюгом поставок (чи окремими його ланками) з метою задоволення споживачів різних рівнів.

Наведене визначення терміну "сервісні потоки" потребує надати також додаткову характеристику сервісних потоків для більш глибокого розуміння їх суті і змісту.

По-перше, при пересуванні матеріального потоку в межах ланцюга поставок інколи спостерігається задіяння покупця безпосередньо для виробництва конкретних послуг. Через те однією з важливих характеристик сервісних потоків є участь покупця в формуванні формату послуги.

По-друге, послуга відноситься до такого логістичного об'єкту, котрий використовується тільки в процесі їх виробництва. Що це значить? Дана характеристика вказує на те, що послуги не можуть транспортуватися, складуватися, зберігатися, підлягати упакуванню і т.ін.

По-третє, покупець любого рівня не може стати власником послуги – він може тільки її споживати за бажанням.

Четверте: коли товар може бути оцінений до його купівлі, то послуга оцінюється тільки в процесі її споживання чи по закінченні цього процесу.

П'яте: оскільки сервіс, а точніше сервісний потік є багатокомпонентним, то оцінку йому слід надавати тільки інтегральну! У залежності від робіт, що виконуються в області логістичного сервісу логістичні потоки перш за завжди розподіляються на:

1) первинні, тобто потоки послуг, що надаються споживачам безпосередньо з продажами товару;

2) вторинні – це потоки послуг, що надаються споживачам впродовж установленого терміну після продажу товару.

Надання логістичних послуг споживачам, тобто формування сервісних потоків повинно відповідати критерію доцільності, котрий враховує ступінь витрат на послуги тих хто їх надає і ступінь потреби в цих послугах тих, хто їх купує. Іншими словами, сервісні потоки в межах логістичної системи чи ланцюга поставок завжди повинні бути фінансово обґрунтовані. Вартість сервісного потоку не повинна перевищувати вартості матеріального потоку. В іншому випадку споживач товару може зробити переоцінку доцільності закупівель його в даній мережі. А у цілому відносно співвідношення вартості матеріального потоку і сервісного потоку, то воно залежить від багатьох факторів, у через те числі і від ринкової кон'юнктури, що склалася на певний проміжок часу. А через те вказане співвідношення має досить гнучкий характер.

Нині для оцінки сервісних потоків користуються критеріями оцінки логістичного обслуговування.

Узагальнюючі висновки

Матеріальний потік, як відзначено вище, є в логістиці ключовим поняттям, оскільки в ньому складається зміст функціонування логістичної системи. Матеріальний потік породжує інформаційні, фінансові і сервісні потоки. У процесі руху до кінцевого споживача матеріальний потік випробовує різного роду трансформації, що супроводжують також флуктуації інформаційних потоків, коливання фінансових потоків. Матеріальний потік вимагає зберігання, розподілу і, нарешті, збуту. Таким чином, однозначно дозволяється стверджувати, що саме матеріальний потік диктує умови життєдіяльності організації і завжди перебуває в русі, задає межі потреб в інформації і фінансах, диктує певну необхідність у сервісі. А через те сучасному фахівцеві з логістики для вмілого управління цим непростим рухом необхідні знання про існуючі матеріальні потоки і супутні їм інформаційні, фінансові, а також і сервісні потокові процеси.

← Предыдущая страница | Следующая страница →