Поделиться Поделиться

БЕСІДА

Бесіда - це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда - чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Щоби досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції;

o обмін інформацією;

o формування перспективних заходів;

o контроль і координація певних дій;

o взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

o підтримка ділових контактів на різних рівнях;

o пошук, висунення нових ідей;

o стимулювання дій у новому напрямку;

o розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування19. Залежно від кількості учасників бесіди переділяються на:

o індивідуальні;

o групові.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території").

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Таким чином, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а через те слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії - вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО

1. Ретельне підготування.

Перед початком бесіди складіть ЇЇ план, проаналізуйте ситуацію.

2. Пам 'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.

3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хороше, коли

Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності

Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи мас ваш співбесідник відповідні повноваження.

6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись

цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання

власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

10. Підсумуйте результати бесіди. Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА

У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів поміж установами, спосіб підтримання приватних стосунків поміж людьми.

По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту поміж співрозмовниками);

o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Таким чином, коли ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, коли ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати завжди до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Коли телефонуєте ви;

o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, якому ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а через те називайте своє прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

o коли телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

коли телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте даний перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом чи факсовим повідомленням.

Коли телефонують вам:

o спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, якому ви представляєте;

o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

o розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

o не кладіть несподівано трубку, навіть коли розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

o коли ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть також раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть коли розмова стає вельми неприємною для вас;

o симпатія до вас зросте, коли ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Коли під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, через те ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

o намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), проте при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

o розмовляйте середнім за силою голосом. Службова розмова складається з таких етапів: 1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-якому телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Коли телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Коли той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок дозволяється не відповідати й одразу покласти слухавку. Коли до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ."Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, коли він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, коли ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Також однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоби ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Коли ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай через те, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, коли вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.

← Предыдущая страница | Следующая страница →